Experience yang menjadi provit
Jakarta, 22 Desember 2009
Experience atau pengalaman dalam wikis jadi seperti ini ” Experience as a general concept comprises knowledge of or skill in or observation of some thing or some event gained through involvement in orexposure to that thing or event. The history of the word experience aligns it closely with the concept of experiment.”
disitu ada kata knowledge, obervasi, exposure dan experiment, terlalu naif untuk langsung diartikan dalam kehidupan nyata, karena saya ingin mengiring opini pembaca blog ini yaitu akankan pengalaman dari bentuk pengetahuan, observasi, perhatian dan eksperimen dapat menjadi bentuk keuntungan yang dapat di kuantifisir.
saya ingin berbicara dalam kaidah CEM (Customer Experience Management) yaitu pengolahan citra dan pengalaman pelanggan. Jika anda bergelut dalam bidang barang dan jasa yang tehubung langsung kepada konsumen, maka akan sangat penting untuk mempertahankan efek pengalaman yang dirasakan pelanggan kita, itu adalah demi kelangsungan bisnis atau penjualan, jika mereka puas dengan barang dan jasa yang kita berikan itu adalah hal wajar dan sudah seharusnya namun bukan tidak mungkin efek puas saja akan tetap mempertahankan mereka akan masih menggunakan barang dan jasa yang kita berikan.
nah, disinilah bermain efek pengalaman, dan bukan hanya pengalaman tapi wow efek, yaitu apa yang kita berikan lebih dari ekspektasi pelangan dan melampaui standarisasi yang sudah biasanya sudah terbentuk.
bagaimana caranya :
setidaknya saya memaping ada 3 cara besar yang dapat dilakukan untuk menciptakan efek pengalaman pelanggan yaitu:
1. Kreatif dengan Inovasi
Apa yang disebut kreatif ? terjemahan bebasnya adalah bukan dari cara berpikirnya tapi hasil karyanya, jika anda telah berpikir dan tidak teruang dalam bentuk nyata itu belum kreatif, anda harus berpikir dan menejawantahkan dalam perbuatan, apapun prestasi yang akan anda peroleh dalam proses kreatif itu adalah bukan obyektifnya tapi sebagai hadiah jika berhasil akan sukses dan jika belum berhasil itu tandanya ada harus lebih berusaha keras atau mencari jalan baru.
2. Buat perbedaan
Slogan diatas sangat sering kita dengar, dan benar itu adalah mudah untuk didengar dan diucapkan, tapi cobalah untuk belajar menganalisa dan berpikir out of the box, jika anda sama-sama menjual susu segar dan 1000 orang lainnya juga melakukan hal yang sama, apa yang membedakan anda dengan mereka, pelajari, analisa, buat rencana dan lakukan perubahan. setelah itu amati perubahannya apakah cukup untuk anda atau harus lebih extrem lagi.. itu teserah anda.
3. Lakukan berulang-ulang
Setelah dua point diatas sudah kita lakukan, banyak dari kita akan merasa puas, karena experience pelanggan terhadap produk dan jasa kita menemui sisi positif, dan jika sudah berhasil jangan lakukan hanya langkah ketiga dari tulisan ini, karena itu akan membawa anda ke rutinitas dan tinggal menunggu waktu hingga orang lain berbuat yang sama dan anda akan tertinggal dibelakang. sebuah inovasi kreatif dan differensiasi adalah prilaku bukan obat dari penyakit, mereka harus dilakukan terus menerus dengan disiplin, dan disanalah nilai lebih anda dibanding yang lain.
sebagai ilustrasi adalah banyak dari kita sudah puas jika sudah mendulang sukses disuatu posisi dan setelah samapi disana kita berhenti sejenak dan terkadang berhenti selama yang kita mau, dan akhir dari proses itu kita hanya diungkap dalam sejarah bahwa kita pernah sukses dalam bidang X,Y,Z, sukses tanpa sustainable.
saya menghubungkan dalam dunia contact center, apakah kita akan puas dengan pecapaian dititik tertentu, saya rasa tidak demikian jika kita ingin terus maju, semua rapor positif harus diulang dan dicek apakah ada yang bisa dikembangkan, apakah level kita sudah sama dengan kompetitor dan lain sebagainya.
pada akhirnya untuk menakomodasi experience pelanggan terhadap bentuk provit adalah dengan menciptakan pembeda yang bersumber dari originalitas pemikiran dan perbuata anda terhadap pelanggan anda, dengan begitu mereka sulit untuk membandingkan dengan kompetitor anda, dan tercipta wow efek kemudian terjadi repeat buyer terhadap barang dan jasa kita dan on top of that akan menjadikan mereka (pelanggan kita) sebagai wom (word of mouth) agent secara gratis bagi perusahaan kita.
Salam perubahan,
Think out of the box,
GBM
