Contact Center sebagai revenue generator #1
Kali ini saya ingin share tentang keikutsertaan saya pada kompetisi the best contact center award 2010 yang diselenggarakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association) www.icca.co.id, saya ikut untuk kategori corporate di bahasan company contribution dari sisi contact center operation.
Saya tidak akan membahas materi tersebut karena tidak ada korelasi yang signifikan dan menguntungkan bagi pembaca blog ini namun ada hal lain yang lebih penting lagi yaitu : kompetisi dan kompetensi yang terbaik harus dilakukan untuk mendapat hasil terbaik.
Ajang ini menjadi krusial karena dari perusahaan yang ikut serta pada intinya adalah membutuhkan akutabilitas mereka (contact center) sebagai media atau mesin penghasil keuntungan bagi perusahaan baik yang intangible maupun tangible.
Disinilah semua bermula, contact center sebagai revenue stream adalah suatu keharusan di era ketatnya persaingan, contact center adalah salah satu touch point yang paling konsisten kepada pelanggan, sudah selayaknya fungsi mereka adalah bukan hanya menlayani dengan menjawab pertanyaan berupa informasi, keluhan ataupun aktivasi namun harus bisa menjadi pemberi kontribusi keuntungan bagi perusahaan.
Dalam kajian saya di ICCA 2010, saya mensoroti peranan Contact Center dalam kaitannya telesales campaign terhadap penjualan voucher elektronik dan fisik pada outlet-outlet.
Disini peranan Contact Center sangat besar dalam mendukung outlet dalam mencapai target transaksi dan terus menambah jumlah outlet potensial yang tergabung dalam komunitas penjual voucher.
Ada key initiative yang dapat diambil dari kajian kami di ICCA 2010, kami mensoroti peranan pelayanan pelanggan yang inline dengan strategi marketing perusahaan dan dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Dukungan Manajemen untuk melakukan sinergi pelayanan dan penjualan
b. Dukungan program sales dan marketing yang disesuaikan dengan permintaan pasar (outlet)
c. Dukungan sdm Contact Center yang berwawasan sales dan dapat menjual.
d. Performa mempertahankan kualitas dan penyampaian kepada pelanggan (outlet)
Jika ditelaah dari sisi marketing nya ada beberapa cara yang diterapkan untuk merambah pasar outlet tersebut, yaitu menjadikan komunitas penjual yang sangat loyal dan solid dan memang kami belum membuat net promoter score (NPS) untuk break trough ini namun kami percaya dengan makin horizontalnya marketing dimana sesame pelanggan akan saling memberi rekomendasi peranan operator makin harus menjadi kesatuan wilayah, pemikiran dan prilaku seperti apa yang dinginkan pelanggannya, yang akan berimplikasi pada penjualan dan repeat buy oleh pelanggan kita.
