Contact Center sebagai revenue generator #2 (habis)

Ditulisan terdahulu saya, dimana saya sedikit keikut sertaan saya di ajang ICCA 2010 dalam katagori best business contribution.

Dalam ajang tersebut, kami berhasil menjadi ketiga atau meraih penghargaan silver, yang terbaik pertama dan kedua berturut-turut adalah Bank Mandiri dan Esia Bakrie.

Terlepas dari hasil yang Indosat peroleh, sudah sewajarnya kita cukup mengapresiasi gelaran satu tahunan dari ICCA ini, karena kita dapat mengambil pelajaran didalamnya jika menurut point of view saya adalah ada dua :
1. Integritas
2. Kualitas

kenapa saya hanya menyoroti dua item tersebut, mari kita telaah lebih jauh.
didalam suatu presentasi apapun dapat disebutkan, apapun dapat di klaim dan apapun dapat diatur menurut kemauan dari si pembuat nah disinilah menurut saya dibutuhkan integritas lebih tinggi dibanding apapun, yaitu kejujuran dan tetap berprinsip pada kode etik. Karena nyatanya proses pembuatan materi antara data dan fakta tidak dibegitu ketat, contohnya materi presentasi dikirim pada minggu sebelumnya namun dapat diubah di hari penjurian dan setiap materi tidak dilakukan pengecekkan ke sumber data apakah data tersebut hasil mark up, rekayasa atau manipulasi asalkan sudah ditampilkan anda bisa klaim itu adalah kerja dan ide yang sudah dilakukan selama 1 tahun kebelakang dan berhasil memberikan kontribusi kepada perusahaan.

Kedua adalah unsur kualitas, ini adalah jiwa dari presentasi tersebut, anda cukup memberinya kualitas yang layak diacungi jempol mulai dari materi, data dan metode penyampaian hingga cara menjawab pertanyaan. Kualitas dimana semua dari kita akan memberikan yang terbaik demi nilai yang akan diberikan oleh para juri kepada kinerja perusahaan terutama di sektor pelayanan pelanggan yang dapat memberi kontribusi besar kepada pendapatan atau penghematan yang bermuara kepada kualitas pelayanan yang terbaik (service excellence).

Moral yang dapat digaris bawahi dan diambil dari ajang ini adalah gabungan nilai-nilai dalam strategi pelayanan pelanggan, yaitu sesuatu yang baik adalah yang dapat dibuktikan dalam kinerja dan memberikan dampak langsung ataupun tidak langsung dalam kemajuan usaha ataupun pelayanan yang bermuara kepada loyalitas pelanggan kita kepada jasa-jasa yang kita berikan.

Saya kira, sudah saatnya pelayanan pelanggan tidak lagi terstigma menjadi suatu beban besar perusahaan dan tidak dipandang sebagai media pelengkap demi menyempurnakan siklus penjualan yang harus memiliki sistem pelayanan pelanggan, saya beranggapan sudah saatnya revenue dapat dihasilkan dari sisi manapun semua perangkat perusahaan dapat bersingunggan dengan calon pelanggannya, kita dapat menghasilkan image yang baik dengan begitu top of mind pelanggan atau calon pelanggan sudah terbentuk dan mereka dapat terus menggunakan produk kita dan menjadi repeat buyer ataupun malah memilih beralih ke produk kita karena image pelayanan yang terbaik yang akan didapat.

Semoga “turning cost center into provit center” memang bisa benar-benar tercapai dalam dan saya kira dengan hasil yang telah dicapai kita sudah berada di jalur yang tepat.

Salam Perubahan
GBM