Full Time Equivalent

FTE : Full Time Equivalent

Definisi:
 FTE adalah satuan unit pengukuran yang menerangkan jumlah jam yang berbayar (paid hour) dari pekerja ”regular full-time”.
 Di USA :
1 FTE ~ 8 paid hours per day = daily FTE
1 FTE ~ 40 paid hours per week = weekly FTE
1 FTE ~ 2080 paid hours per year = yearly FTE
 Untuk part-time staff, ukuran pecahan FTE dapat digunakan ½ weekly FTE atau ½ daily FTE.

Penggunaan Unit FTE:
 FTE unit dipergunakan untuk “mapping” perhitungan kebutuhan staff terhadap actual staff yang tersedia. Dalam budgeting suatu project biasa dikenal dengan perhitungan “man days” (1 man days ~ 8 jam). FTE juga dipergunakan dalam mengkuantifikasi kontribusi dosen atau researcher dalam dunia pendidikan.

 1 weekly FTE sebuah plan dalam actualnya dapat dipenuhi oleh:
o 1 orang yang bekerja selama 40 jam
o 2 orang yang bekerja masing-masing selama 20 jam
o 4 orang yang bekerja masing-maisng selama 10 jam.

 Predicting FTE dalam Call Center dipergunakan atau merupakan bagian dalam penyusunan strategic staffing plan, baik short term maupun long term, ending point-nya untuk menetapkan “cost”. Pada umumnya di USA untuk forcast man power one FTE ~ 40 jam kerja (menggunakan weekly FTE).

 Tidak ada “magic formula” dalam perhitungan future staff requirements. Proses penentuan lebih berdasarkan rumusan tertentu dikombinasikan dengan keputusan bisnis dan judgment berdasarkan pengalaman sebelumnya.

 Contoh perhitungan simple FTE dalam short staffing requirement Call Center:
o Untuk minggu depan disebuah call center diperlukan tenaga agent sebanyak 6 daily FTE untuk 5 hari kerja (Senin – Jumat) dan 5 daily FTE untuk (Sabtu & Minggu). Maka total FTE yang diperlukan dalam minggu tersebut adalah (6 FTE x 5 hari) + (5 FTE x 2 hari) = 40 person-days = 40 person days :5 days = 8 FTE untuk 1 minggu (8 weekly FTE)
o Kenyataanya dari full time worker, agent yang tersedia (bisa hadir untuk minggu depan) adalah 7 weekly FTE, sehingga diperlukan 1 weekly FTE tambahan.
o 1 weekly FTE tambahan ini dapat dipenuhi oleh full-time worker ataupun part time. FTE pecahan, misal 0.5 FTE mengindikasikan pemenuhan tenaga kerja oleh partime worker.

Sumber:
Call Center Operation Management – ICMI
Call Center People Management – ICMI
Wikipedia

The Death of Call Center Business

Fenomena bisnis call center yang marak dalam hampir dua dasawarsa ini menimbulkan euforia yang sangat menginspirasi dari mulai bisnis pelyanan jasa call center, manajemen call center juga sampai vendor penyedia perangkat call center.   hampir semua bisnis call center dan turunannya mendapat berkah dari “booming” nya bisnis call center.

Dalam prespektif marketing dapat diartikan menjamurnya call center adalah trend pasar saat ini dengan prinsip service terintegrasi untuk mencapai customer satisfaction dan service excellent.

Bisnis call center masih akan menjadi andalan pada perusahaan-perusahaan yang menjual produk dan jasa dan ingin menjaga interaksi layanan mereka dengan para pelanggannya, pertanyaannya sejauh manakah sustainbilitas bisnis tersebut, apakah tantangan terbesar didalamnya.

Saya mencoba menjawab dalam perspektif marketing, teknologi dan perubahan budaya, mari kita telaah satu persatu

1. Marketing

Di era marketing modern yang sudah mulai masuk pada seluruh aspek kehidupan para pelanggan dan sebisa mungkin para produsen dapat selalu terhubung kepada pelanggannya, maka dibutuhkan sarana yang dapat menjembatani hal tersebut, call center pada mulanya adalah sarana mudah dan cepat untuk merealisasikan hal tersebut, konsep penjualan yang terus membombardir konsumen dengan produk yang mereka tawarkan pada mulanya efisien, namun semakin lama semakin usang dengan semakin kritisnya konsumen, mereka tidak lagi mau didikte dalam pemilihan produk dan jasa yang diinginkan, mereka ingen privacy dan keleluasaan gerak.

Dengan semakin banyaknya strategi baru dalam dunia marketing membuat call center tidak lagi berdiri sendiri, masih banyak media lainyang dapat dijadikan exposure dari kegiatan marketing.

Disini terlihat bahwa interaksi dengan pengguna produk dan jasa mereka akan lebih mudah jika diarahkan ke mass market media, seperti terbagi dua Konvensional dan New Wave, untuk konvensional adalah media broadcasting, call center, sms center dan new wave diwakili oleh Internet melalui social networking, blog, wiki, citizen jurnalism, rss, mailing list dan lain sebagainya.

Semua media tersebut untuk sekarang ini mengambil porsi 70 : 30, yang mana peran besar konvensional media masih mengatur distribusi informasi kepada top of mind pilihan pelanggan, dan peran new wave walaupun masih kecil mereka mulai menggerogoti konvensional media, perhitungan saya di Indonesia baru benar-benar marketing via internet sekitar 1 dasawarsa lagi, dimana kaum new generations akan hadir dalam jumlah besar yang mana mereka sekarag masih tahap perkenalan dengan new wave media dan pada saatnya jika mereka sudah proses pematangan di dunia profesional akan mengarah ke new wave marketing.

2. Manajemen Call Center

Biaya penyelenggaraan Call Center dari mulai setup hingga live untuk minimal 100 seat dengan kemampuan jumlah pelanggan telepon per jamnya mencapai lebih dari 300 juta rupiah diluar dari investasi infrastruktur, jaringan telepon dan lisence.
Semua hal tersebut tidaklah murah apalagi jika produk yang anda tawarkan bersifat massal dan pemakainya dari berbagai golongan masyarakat, memang kita bisa mendedikasikan pelanggan-pelanggan mana saja yang dapat menghubungi kita (call center) namun itupun bukan suatu solusi yang efektif karena mungkin saja segementasi pelanggan yang tidak dapat menghubungi anda adalah potensial buyers untuk produk anda.

Maka dari itu dibutuhkan dari sekedar layanan pelanggan untuk dapat menjadikan produk, service atau jasa anda dapat dikenal baik dan mumpuni, yaitu dibutuhkan multi demensional agent, agent dalam hal ini bukan manusia saja atau sistem call center namun lebih kepada suatu alur komunikasi baru atau lebih dari satu kanal untuk dapat menampung seluruh interaksi tersebut. Media itu dapat saja berupa media elektronik, cetak, ataupun internet, melalui metode penyebaran komunal ataupun massal.
semuanya tergantung kebutuhan kita dan apa yang kita rencanakan untuk satu atau dua dasawarsa kedepan.

Selamat Mencoba dan berpikir stategis..
Salam Out Of The Box