Bergerak dari sana dan berbekal dengan captive market yang menggiurkan investor telekomunikasi baik pemain lokal, internasional, regional ataupun co owner lokal dan internasional mulai merambah dan membuka akses masyarakat untuk komunikasi yang terjangkau dan dapat diakses semua masyarakat.

Ide tersebut baik bagi indonesia dan mendorong perekonomian karena perekembangan investasi positif serta dapat menyerap lapangan kerja bagi tenaga terdidik di Indonesia.

Keadaan bulan madu yang diramalkan beberapa pihak dapat bertahan lebih dari satu dekade pada awal 90-an ternyata terbukti sekarang, dengan longgarnya aturan regulator dalam pendirian perusahaan telekomunikasi, tarif yang dilepas dan tidak adanya aturan ketat dalam kompetisi dapat menyeret perusahaan telco dari berlimpah likuiditas karena kenaikan jumlah pelanggan, menit bicara, layanan data menjadi harus memutar otak untuk dapat memberikan layanan yang (tetap) prima namun dengan harga murah, sesuatu yang tidak rasional ditilik dari hukum jual beli. Namun keadaannya dikondisikan atau terkondisikan demikian mau tidak mau, suka tidak suka harus dilakukan oleh pelaku bisnis telco yaitu dengan berlomba memangkas harga dan terus mengiming-imingi akan kualitas yang tetap prima.

Kapan akan berakhir era murah-murahan dan gratis-gratisan ? sebenarnya tidak pernah akan berakhir hanya saja sekarang para pelaku di industri telco sudah lebih sadar dan lebih banyak belajar bahawasannya dengan murah produk akan laku itu benar, jika layanan prima konsumen puas itu juga benar, namun apakah benar konsumen itu butuh yang murah terus ? mungkin itu juga benar jika kita kaitkan dengan kebutuhan dasar komunikasi, namun tidak dengan kebutuhan akan aktualisasi, harga diri dan kelas kelas sosial. inilah yang dinamakan segementasi value (nilai), biarkan layanan dasarnya murah (terjangkau) namun berikan nilai plus dalam layanan kita, disamping pelanggan akan semakin tertarik dan loyal mereka juga tak segan untuk mengeluarkan uang untuk memberikan kesenangan (kebutuhan) yang mereka inginkan.
Sudah sewajarnya di kondisi serba terjepit seluruh aspek sumber daya dapat dipergunakan untuk mendapatkan hasil yang terbaik, dan kita harus memiliki ide lebih segar sekedar hanya mementingkan jumlah pelanggan tanpa melihat aspek nilai-nilai lain yang dapat menjadi sumber pendapatan lain. Dalam industri telekomunikasi peluang berkembang masih terbuka walau dengan jumlah nomor yang hamper atau sedikit lagi menyamai jumlah penduduk Indonesia dan jumlah teledensitas yang lagi-lagi hamper mengalamai saturasi, maka sudah barang tentu dibutuhkan sumber orientasi bisnis baru, lagi-lagi menemukan itu tidak mudah namun juga tidak sulit, karena sudah ada didepan mata kita tinggal kita mau berusaha untuk menjadikan suatu apa yang kita kerjakan bernilai lebih bagi pelanggan kita. Salah satu contoh adalah sama-sama menggunakan teknologi voice, bila tarif antar panggilan sudah “gila-gila”an murahnya apalagi yang mau digarap..? ada yaitu menggunakan teknologi voice dengan sedikit menambah nilai yaitu misalkan kita gunakan IVR (Interactive voice response) untuk dapat di telepon dan mendengarkan suara penyanyi favorit kita atau sekedar kata-kata motivasi yang tersusun rapi dalam sistem.
Pesan moralnya adalah bukan mengenai mencari teknologi baru atau jalan baru untuk mengembangkan perusahaan namun lebih kepada mencari cara-cara baru dalam menyediakan nilai-nilai yang berharga bagi konsumen kita dengan teknologi yang sama ataupun modifikasi yang masih dapat digunakan untuk mengakses suatu hal yang berharga bagi para konsumen.
Demikian sekedar sharing dari penulis semoga mejadi pencerahan bagi kita semua.

Saya menuliskan bukan untuk memperkuat pemaparan mas Edy tapi lebih pada bahasan setelah itu, seperti yang kita tapi dari hasil wawancaranya dengan sejumlah CEO,CFO dan sejumlah Direktur dari perusahaan ternama dalam menyambut tahun 2011.

Baiklah kita mulai dengan judul yang saya ambil, Second Curve, Transformation and Positive thinking, maaf saya menggunakan kata dalam bahasa asing itu karena lebih mudah diingat dan tidak bertele-tele lagi pula sudah jamak dipakai di masyarakat.

1.Second Curve
Dalam bisnis apapun pasti ada pasang surutnya ada kalanya bisnis kita moncer dan menghasilkan revenue yang menggila, dan kita juga pasti sadar atau tersadar jika bisnis harus tumbuh dan lambat laun bisnis yang kita geluti akan masuk pada kurva stagnan atau cenderung tidak berkembang pesat lagi dan mencapai titik keseimbangan. Banyak contohnya dan karena saya dari dunia

Telekomunikasi saya contohkan adalah pertumbuhan pendapatan industri selular. 5 hingga 10 tahun lalu semua prediksi tentang industri selular akan sangat bagus dan membanggakan dengan melipahnya captive market dan masih luasnya calon wilayah jangkauan jadi munculah pemain-pemain baru di industri ini dan lihat sekarang, pasar sedemikian cepatnya tersaturasi dan cenderung stagnan, memang ada pertumbuhan tapi praktis itu adalah proses saling memakan antar operator yaitu saling akuisisi pelanggan dan untuk pertumbuhan pasang baru dapat diprediksi akan terus menurun karena sudah 90% wilayah Indonesia tercover signal selular dan lebih dari 90% pengguna nomor selular terlah aktif.

Jadi jika tidak mencari kurva pertumbuhan kedua pasti akan tergilas oleh kompetitior dan akhirnya mati. Mengingat pentingnya bertumbuh dengan mencari ide-ide segar dan peluang-peluang baru maka disanalah letak pertumbuhan bisnis anda.

2.Transformasi
Setelah anda memutuskan ide apa yang akan di implementasi untuk melakukan pertumbuhan maka kita harus mempunyai strategi perubahan atau lebih dikenal dengan istilah “Transformasi”, ini harus kita lakukan untuk menyerap gejolak dan mengumpulkan tenaga dan pikiran ke hanya fokus pada pencapaian tujuan-tujuan baru. Perubahan adalah hal biasa namun untuk melakukannya dibutuhkan keberanian dan ketegasan, disinilah mutlak di kita membutuhkan visi ,misi dan strategi yang tepat agar proses transformasi tidak hanya mulus tapi juga benar dapat memuncukkan kurva pertumbuhan kedua.

3.Positive thinking
Sebagai langkah terakhir namun sebenarnya paling krusial adalah menjadikan sikap hidup dan pikiran anda selalu pada kuadran poisitf, seluruh perubahan, metodologi dan teori tesebut hanyalah alat tanpa jiwa, jika kita tidak ikhlas dalam menjalani perubahan dengan sikap mental yang benar.
Seorang leader suatu perusahaan ataupun usaha apapun harus di landasi dengan tujuan mulia yaitu menciptakan kebaikan sebaik-baiknya terhadap sesama.

Dalam ajang tersebut, kami berhasil menjadi ketiga atau meraih penghargaan silver, yang terbaik pertama dan kedua berturut-turut adalah Bank Mandiri dan Esia Bakrie.

Terlepas dari hasil yang Indosat peroleh, sudah sewajarnya kita cukup mengapresiasi gelaran satu tahunan dari ICCA ini, karena kita dapat mengambil pelajaran didalamnya jika menurut point of view saya adalah ada dua :
1. Integritas
2. Kualitas

kenapa saya hanya menyoroti dua item tersebut, mari kita telaah lebih jauh.
didalam suatu presentasi apapun dapat disebutkan, apapun dapat di klaim dan apapun dapat diatur menurut kemauan dari si pembuat nah disinilah menurut saya dibutuhkan integritas lebih tinggi dibanding apapun, yaitu kejujuran dan tetap berprinsip pada kode etik. Karena nyatanya proses pembuatan materi antara data dan fakta tidak dibegitu ketat, contohnya materi presentasi dikirim pada minggu sebelumnya namun dapat diubah di hari penjurian dan setiap materi tidak dilakukan pengecekkan ke sumber data apakah data tersebut hasil mark up, rekayasa atau manipulasi asalkan sudah ditampilkan anda bisa klaim itu adalah kerja dan ide yang sudah dilakukan selama 1 tahun kebelakang dan berhasil memberikan kontribusi kepada perusahaan.

Kedua adalah unsur kualitas, ini adalah jiwa dari presentasi tersebut, anda cukup memberinya kualitas yang layak diacungi jempol mulai dari materi, data dan metode penyampaian hingga cara menjawab pertanyaan. Kualitas dimana semua dari kita akan memberikan yang terbaik demi nilai yang akan diberikan oleh para juri kepada kinerja perusahaan terutama di sektor pelayanan pelanggan yang dapat memberi kontribusi besar kepada pendapatan atau penghematan yang bermuara kepada kualitas pelayanan yang terbaik (service excellence).

Moral yang dapat digaris bawahi dan diambil dari ajang ini adalah gabungan nilai-nilai dalam strategi pelayanan pelanggan, yaitu sesuatu yang baik adalah yang dapat dibuktikan dalam kinerja dan memberikan dampak langsung ataupun tidak langsung dalam kemajuan usaha ataupun pelayanan yang bermuara kepada loyalitas pelanggan kita kepada jasa-jasa yang kita berikan.

Saya kira, sudah saatnya pelayanan pelanggan tidak lagi terstigma menjadi suatu beban besar perusahaan dan tidak dipandang sebagai media pelengkap demi menyempurnakan siklus penjualan yang harus memiliki sistem pelayanan pelanggan, saya beranggapan sudah saatnya revenue dapat dihasilkan dari sisi manapun semua perangkat perusahaan dapat bersingunggan dengan calon pelanggannya, kita dapat menghasilkan image yang baik dengan begitu top of mind pelanggan atau calon pelanggan sudah terbentuk dan mereka dapat terus menggunakan produk kita dan menjadi repeat buyer ataupun malah memilih beralih ke produk kita karena image pelayanan yang terbaik yang akan didapat.

Semoga “turning cost center into provit center” memang bisa benar-benar tercapai dalam dan saya kira dengan hasil yang telah dicapai kita sudah berada di jalur yang tepat.

Salam Perubahan
GBM

Saya tidak akan membahas materi tersebut karena tidak ada korelasi yang signifikan dan menguntungkan bagi pembaca blog ini namun ada hal lain yang lebih penting lagi yaitu : kompetisi dan kompetensi yang terbaik harus dilakukan untuk mendapat hasil terbaik.

Ajang ini menjadi krusial karena dari perusahaan yang ikut serta pada intinya adalah membutuhkan akutabilitas mereka (contact center) sebagai media atau mesin penghasil keuntungan bagi perusahaan baik yang intangible maupun tangible.

Disinilah semua bermula, contact center sebagai revenue stream adalah suatu keharusan di era ketatnya persaingan, contact center adalah salah satu touch point yang paling konsisten kepada pelanggan, sudah selayaknya fungsi mereka adalah bukan hanya menlayani dengan menjawab pertanyaan berupa informasi, keluhan ataupun aktivasi namun harus bisa menjadi pemberi kontribusi keuntungan bagi perusahaan.

Dalam kajian saya di ICCA 2010, saya mensoroti peranan Contact Center dalam kaitannya telesales campaign terhadap penjualan voucher elektronik dan fisik pada outlet-outlet.

Disini peranan Contact Center sangat besar dalam mendukung outlet dalam mencapai target transaksi dan terus menambah jumlah outlet potensial yang tergabung dalam komunitas penjual voucher.

Ada key initiative yang dapat diambil dari kajian kami di ICCA 2010, kami mensoroti peranan pelayanan pelanggan yang inline dengan strategi marketing perusahaan dan dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Dukungan Manajemen untuk melakukan sinergi pelayanan dan penjualan

b. Dukungan program sales dan marketing yang disesuaikan dengan permintaan pasar (outlet)

c. Dukungan sdm Contact Center yang berwawasan sales dan dapat menjual.

d. Performa mempertahankan kualitas dan penyampaian kepada pelanggan (outlet)

Jika ditelaah dari sisi marketing nya ada beberapa cara yang diterapkan untuk merambah pasar outlet tersebut, yaitu menjadikan komunitas penjual yang sangat loyal dan solid dan memang kami belum membuat net promoter score (NPS) untuk break trough ini namun kami percaya dengan makin horizontalnya marketing dimana sesame pelanggan akan saling memberi rekomendasi peranan operator makin harus menjadi kesatuan wilayah, pemikiran dan prilaku seperti apa yang dinginkan pelanggannya, yang akan berimplikasi pada penjualan dan repeat buy oleh pelanggan kita.

Experience atau pengalaman dalam wikis jadi seperti ini ” Experience as a general concept comprises knowledge of or skill in or observation of some thing or some event gained through involvement in orexposure to that thing or event. The history of the word experience aligns it closely with the concept of experiment.”

disitu ada kata knowledge, obervasi, exposure dan experiment, terlalu naif untuk langsung diartikan dalam kehidupan nyata, karena saya ingin mengiring opini pembaca blog ini yaitu akankan pengalaman dari bentuk pengetahuan, observasi, perhatian dan eksperimen dapat menjadi bentuk keuntungan yang dapat di kuantifisir.

saya ingin berbicara dalam kaidah CEM (Customer Experience Management) yaitu pengolahan citra dan pengalaman pelanggan. Jika anda bergelut dalam bidang barang dan jasa yang tehubung langsung kepada konsumen, maka akan sangat penting untuk mempertahankan efek pengalaman yang dirasakan pelanggan kita, itu adalah demi kelangsungan bisnis atau penjualan, jika mereka puas dengan barang dan jasa yang kita berikan itu adalah hal wajar dan sudah seharusnya namun bukan tidak mungkin efek puas saja akan tetap mempertahankan mereka akan masih menggunakan barang dan jasa yang kita berikan.

nah, disinilah bermain efek pengalaman, dan bukan hanya pengalaman tapi wow efek, yaitu apa yang kita berikan lebih dari ekspektasi pelangan dan melampaui standarisasi yang sudah biasanya sudah terbentuk.

bagaimana caranya :

setidaknya saya memaping ada 3 cara besar yang dapat dilakukan untuk menciptakan efek pengalaman pelanggan yaitu:

1. Kreatif dengan Inovasi

Apa yang disebut kreatif ? terjemahan bebasnya adalah bukan dari cara berpikirnya tapi hasil karyanya, jika anda telah berpikir dan tidak teruang dalam bentuk nyata itu belum kreatif, anda harus berpikir dan menejawantahkan dalam perbuatan, apapun prestasi yang akan anda peroleh dalam proses kreatif itu adalah bukan obyektifnya tapi sebagai hadiah jika berhasil akan sukses dan jika belum berhasil itu tandanya ada harus lebih berusaha keras atau mencari jalan baru.

2. Buat perbedaan

Slogan diatas sangat sering kita dengar, dan benar itu adalah mudah untuk didengar dan diucapkan, tapi cobalah untuk belajar menganalisa dan berpikir out of the box, jika anda sama-sama menjual susu segar dan 1000 orang lainnya juga melakukan hal yang sama, apa yang membedakan anda dengan mereka, pelajari, analisa, buat rencana dan lakukan perubahan. setelah itu amati perubahannya apakah cukup untuk anda atau harus lebih extrem lagi.. itu teserah anda.

3. Lakukan berulang-ulang

Setelah dua point diatas sudah kita lakukan, banyak dari kita akan merasa puas, karena experience pelanggan terhadap produk dan jasa kita menemui sisi positif, dan jika sudah berhasil jangan lakukan hanya langkah ketiga dari tulisan ini, karena itu akan membawa anda ke rutinitas dan tinggal menunggu waktu hingga orang lain berbuat yang sama dan anda akan tertinggal dibelakang. sebuah inovasi kreatif dan differensiasi adalah prilaku bukan obat dari penyakit, mereka harus dilakukan terus menerus dengan disiplin, dan disanalah nilai lebih anda dibanding yang lain.

sebagai ilustrasi adalah banyak dari kita sudah puas jika sudah mendulang sukses disuatu posisi dan setelah samapi disana kita berhenti sejenak dan terkadang berhenti selama yang kita mau, dan akhir dari proses itu kita hanya diungkap dalam sejarah bahwa kita pernah sukses dalam bidang X,Y,Z, sukses tanpa sustainable.

saya menghubungkan dalam dunia contact center, apakah kita akan puas dengan pecapaian dititik tertentu, saya rasa tidak demikian jika kita ingin terus maju, semua rapor positif harus diulang dan dicek apakah ada yang bisa dikembangkan, apakah level kita sudah sama dengan kompetitor dan lain sebagainya.

pada akhirnya untuk menakomodasi experience pelanggan terhadap bentuk provit adalah dengan menciptakan pembeda yang bersumber dari originalitas pemikiran dan perbuata anda terhadap pelanggan anda, dengan begitu mereka sulit untuk membandingkan dengan kompetitor anda, dan tercipta wow efek kemudian terjadi repeat buyer terhadap barang dan jasa kita dan on top of that akan menjadikan mereka (pelanggan kita) sebagai wom (word of mouth) agent secara gratis bagi perusahaan kita.

Salam perubahan,

Think out of the box,

GBM

Sepenggal kisah diatas adalah hal yang sekarag masih terjadi, yaitu percakapan antara agent dan pelanggannya, antara pelanggan dan operatornya…. dan masih banyak lainnya.

kenapa saya mengutip hal tersebut dan lantas apa hubungannya dengan judul tulisan ini, yah memang jika diambil studi empirisnya akan muncul korelasinya, namun saya tidak bergerak kearah sana, saya mengamati dari prilaku konsumen khususnya di Indonesia dengan demografi pendidikan diatas sekolah menengah atas, tinggal diperkotaan dan melek teknologi.

dari demografi tersebut dan sudah menggunakan gadget secara aktif dan mengerti dengan baik komunikasi non verbal lain selain call center maka mungkin anda dan saya pasti optimis jika mereka pasti akan menayakan sesuatu yang pada internet yaitu “google” , dan itulah fenomenanya saat ini, lantas apa hubungannya dengan jejaring sosial ya.. sangat berkorelasi jika indonesia yang sudah hampir 10 juta warganya memiliki akun facebook dan sekarang mungkin sudah semakin luas dengan kehadiran twitter, sarana microblogging.

saya tidak memiliki data empiris mengenai hal tersebut atau lebih tepatnya saya belum melalukan riset untuk hal tersebut. Saya melihat dengan kacamata trend call kedepan dimana akan muncul evangelish-evangelish baru di dunia intenet baik untuk entertainment, education, social network dan communities dan itu semua akan menjadikan semua berita atau informasi menjadi sangat cepat bereadar melalui internet dan media turunannya.

dimata operator peluang ini dikembangakan menjadi salah satu solusi dalam menekan biaya operasional dengan menurunkan biaya opex di call center mereka, dengan membuat channel khusus di organisasinya, maka operator akan masuk ke dunia social networking, micro blogging, milis-milis dan forum serta sejenisnya. Mereka cukup membuat agent-agent yang cukup memadai dalam mengarsiteki semua media tersebut.

dasilnya sudah pasti tidak dapat dilihat dalam sekejap namun proses tersebut akan menjadi snow ball effect yaitu secara konsisten para pengguna yang mulai peka teknologi dan menggunakan sarana internet sebagai media informasi nomor satu sebelum bertanya dengan media tradisional semacam telepon atau email.

Setidaknya ada peluang untuk di Indonesia untuk hal tersebut dengan tahun 2009 penetrasi pengguna internet sudah mencapai kurang lebih 30 juta penduduk, memang masih kecil jika dibandingkan total rakyat Indonesia, namun anda harus memperhitungkan masa depan, dimana pertumbuhan internet dan pendidikan makin pesat dan menjadi lebih baik dalam hal infrastrukturnya.

saya memprediksi itu tidak akan melebihi satu dasawarsa untuk menjadikan budaya dot net menjadi satu kebutuhan bukan lagi hobi apalagi ‘pembunuh’ waktu luang seperti facebook-an saat kerja atau twitteran saat menunggu busway atau pesawat.

Suatu saat dan suatu hari yang pasti akan kita lewati.

Tetap berimprovisasi dan kreatif.

GBM

Definisi:
 FTE adalah satuan unit pengukuran yang menerangkan jumlah jam yang berbayar (paid hour) dari pekerja ”regular full-time”.
 Di USA :
1 FTE ~ 8 paid hours per day = daily FTE
1 FTE ~ 40 paid hours per week = weekly FTE
1 FTE ~ 2080 paid hours per year = yearly FTE
 Untuk part-time staff, ukuran pecahan FTE dapat digunakan ½ weekly FTE atau ½ daily FTE.

Penggunaan Unit FTE:
 FTE unit dipergunakan untuk “mapping” perhitungan kebutuhan staff terhadap actual staff yang tersedia. Dalam budgeting suatu project biasa dikenal dengan perhitungan “man days” (1 man days ~ 8 jam). FTE juga dipergunakan dalam mengkuantifikasi kontribusi dosen atau researcher dalam dunia pendidikan.

 1 weekly FTE sebuah plan dalam actualnya dapat dipenuhi oleh:
o 1 orang yang bekerja selama 40 jam
o 2 orang yang bekerja masing-masing selama 20 jam
o 4 orang yang bekerja masing-maisng selama 10 jam.

 Predicting FTE dalam Call Center dipergunakan atau merupakan bagian dalam penyusunan strategic staffing plan, baik short term maupun long term, ending point-nya untuk menetapkan “cost”. Pada umumnya di USA untuk forcast man power one FTE ~ 40 jam kerja (menggunakan weekly FTE).

 Tidak ada “magic formula” dalam perhitungan future staff requirements. Proses penentuan lebih berdasarkan rumusan tertentu dikombinasikan dengan keputusan bisnis dan judgment berdasarkan pengalaman sebelumnya.

 Contoh perhitungan simple FTE dalam short staffing requirement Call Center:
o Untuk minggu depan disebuah call center diperlukan tenaga agent sebanyak 6 daily FTE untuk 5 hari kerja (Senin – Jumat) dan 5 daily FTE untuk (Sabtu & Minggu). Maka total FTE yang diperlukan dalam minggu tersebut adalah (6 FTE x 5 hari) + (5 FTE x 2 hari) = 40 person-days = 40 person days :5 days = 8 FTE untuk 1 minggu (8 weekly FTE)
o Kenyataanya dari full time worker, agent yang tersedia (bisa hadir untuk minggu depan) adalah 7 weekly FTE, sehingga diperlukan 1 weekly FTE tambahan.
o 1 weekly FTE tambahan ini dapat dipenuhi oleh full-time worker ataupun part time. FTE pecahan, misal 0.5 FTE mengindikasikan pemenuhan tenaga kerja oleh partime worker.

Sumber:
Call Center Operation Management – ICMI
Call Center People Management – ICMI
Wikipedia

Salam Out Of The Box

Dalam prespektif marketing dapat diartikan menjamurnya call center adalah trend pasar saat ini dengan prinsip service terintegrasi untuk mencapai customer satisfaction dan service excellent.

Bisnis call center masih akan menjadi andalan pada perusahaan-perusahaan yang menjual produk dan jasa dan ingin menjaga interaksi layanan mereka dengan para pelanggannya, pertanyaannya sejauh manakah sustainbilitas bisnis tersebut, apakah tantangan terbesar didalamnya.

Saya mencoba menjawab dalam perspektif marketing, teknologi dan perubahan budaya, mari kita telaah satu persatu

1. Marketing

Di era marketing modern yang sudah mulai masuk pada seluruh aspek kehidupan para pelanggan dan sebisa mungkin para produsen dapat selalu terhubung kepada pelanggannya, maka dibutuhkan sarana yang dapat menjembatani hal tersebut, call center pada mulanya adalah sarana mudah dan cepat untuk merealisasikan hal tersebut, konsep penjualan yang terus membombardir konsumen dengan produk yang mereka tawarkan pada mulanya efisien, namun semakin lama semakin usang dengan semakin kritisnya konsumen, mereka tidak lagi mau didikte dalam pemilihan produk dan jasa yang diinginkan, mereka ingen privacy dan keleluasaan gerak.

Dengan semakin banyaknya strategi baru dalam dunia marketing membuat call center tidak lagi berdiri sendiri, masih banyak media lainyang dapat dijadikan exposure dari kegiatan marketing.

Disini terlihat bahwa interaksi dengan pengguna produk dan jasa mereka akan lebih mudah jika diarahkan ke mass market media, seperti terbagi dua Konvensional dan New Wave, untuk konvensional adalah media broadcasting, call center, sms center dan new wave diwakili oleh Internet melalui social networking, blog, wiki, citizen jurnalism, rss, mailing list dan lain sebagainya.

Semua media tersebut untuk sekarang ini mengambil porsi 70 : 30, yang mana peran besar konvensional media masih mengatur distribusi informasi kepada top of mind pilihan pelanggan, dan peran new wave walaupun masih kecil mereka mulai menggerogoti konvensional media, perhitungan saya di Indonesia baru benar-benar marketing via internet sekitar 1 dasawarsa lagi, dimana kaum new generations akan hadir dalam jumlah besar yang mana mereka sekarag masih tahap perkenalan dengan new wave media dan pada saatnya jika mereka sudah proses pematangan di dunia profesional akan mengarah ke new wave marketing.

2. Manajemen Call Center

Biaya penyelenggaraan Call Center dari mulai setup hingga live untuk minimal 100 seat dengan kemampuan jumlah pelanggan telepon per jamnya mencapai lebih dari 300 juta rupiah diluar dari investasi infrastruktur, jaringan telepon dan lisence.
Semua hal tersebut tidaklah murah apalagi jika produk yang anda tawarkan bersifat massal dan pemakainya dari berbagai golongan masyarakat, memang kita bisa mendedikasikan pelanggan-pelanggan mana saja yang dapat menghubungi kita (call center) namun itupun bukan suatu solusi yang efektif karena mungkin saja segementasi pelanggan yang tidak dapat menghubungi anda adalah potensial buyers untuk produk anda.

Maka dari itu dibutuhkan dari sekedar layanan pelanggan untuk dapat menjadikan produk, service atau jasa anda dapat dikenal baik dan mumpuni, yaitu dibutuhkan multi demensional agent, agent dalam hal ini bukan manusia saja atau sistem call center namun lebih kepada suatu alur komunikasi baru atau lebih dari satu kanal untuk dapat menampung seluruh interaksi tersebut. Media itu dapat saja berupa media elektronik, cetak, ataupun internet, melalui metode penyebaran komunal ataupun massal.
semuanya tergantung kebutuhan kita dan apa yang kita rencanakan untuk satu atau dua dasawarsa kedepan.

Selamat Mencoba dan berpikir stategis..
Salam Out Of The Box

Blog ini dibuat secara mandiri dari karya pemikiran ilmiah yang disarikan dari bidang keilmuan dan pengalaman penulis yang sudah bergelut di bidang pelayanan dan jasa khususnya pengembangan strategi pelayanan dan marketing.

Semenjak awal tahun 2000 secara aktif dalam pengelolaan pelayanan dan strategi dalam meningkatkan kualitas layanan dan impactnya pada post sales service serta menciptakan image produk yang baik dengan membangun komunitas base didalamnya.

VISI & MISI

VISI

Mengembangkan sistem pelayanan dengan strategi tepat guna untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dalam organisasi dan perushaan.

MISI

Membangun kualitas dengan pemahaman konsep strategi pelayanan

Mengkritisi dan menganalisa dari berbagai macam strategi pelayanan dan pemasaran dari produk-produk yang di jual di Indonesia.

Memberikan wawasan tentang pemahaman strategi pelayanan dan pemasaran berdasarkan bidang keilmuan dan pengalaman di bidang tersebut.